באחת ההרצאות שאל יניב זייד (מרצה מבריק על אמנות השכנוע), מה עדיף, לקוח משלם שמעסיק אותך (שואל שאלות ו"מטריד") או לקוח משלם ואדיש? מובן שהקהל טעה לחשוב שלקוח משלם ואדיש עדיף. לקוח "מטריד" אכפת לו ממך ותשומת הלב שלו בידך. עכשיו יש לך הזדמנות להפוך אותו ללקוח מרוצה. שימו לב כיצד בסט ביי יצרה שרות לקוחות במדיה חברתית ובצורה יוצאת דופן ענתה ללקוחות "מציקים" שהפכו לנכס מניב.

בסט ביי הקימה שרות לקוחות בטוויטר

הרשת הקימה "צבא" המבוסס על 2000 עובדיה, שהתחייבו להיות זמינים On-Line ולתת מענה בטוויטר עבור לקוחות בסט ביי במשך 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע. העובדים התחרו בניהם מי יגיש את המענה הזריז והאיכותי ביותר. המהלך הזה יצר מעורבות אמיתית (Engagement) ומענה על צרכי לקוחות בזמן אמת. בשורה התחתונה בסט ביי העלתה מכירות של מחשבים ניידים בשיעור של 40%.

מה כל עסק יכול לעשות ברשתות חברתיות כדי ליצור מועדון לקוחות?

"כדי לנהל קשרי לקוחות באינטרנט, מותג צריך אומץ תדמיתי ושקיפות זאת משום שלכל לקוח יש הזדמנו לפתוח את הפה ולכתוב ככל העולה על רוחו (לא תמיד לטובת החברה)". כך אמרה לי מנכ"לית באחת החברות המובילות במשק על פייסבוק כאשר הצעתי להפוך אותו למועדון הלקוחות של החברה. שימוש לב כיצד מי עדן עושה זאת באלגנטיות באמצעות "לשונית מותאמת אישית" בדף האוהדים שלה.

דף אוהדים בפייסבוק כמועדון לקוחות או מרכז מידע On-Line

ומה באשר לעסק קטן או בינוני? כיצד יוכל להקים מועדון לקוחות? ראשית כדאי להאזין לרשת כדי לדעת מה אומרים על המותג או המוצר שלך, אחר כך מומלץ לספק מידע. ניקח לדוגמה בית מרקחת פרטי – יש כאלה המון. כל אמא צמאה למידע זמין ומקצועי מרוקח לגבי אופן נטילת תרופה עבור הילד שלה. פייסבוק יכול להפוך לפורום מקצועי נגיש עם תשובות מיידיות ממש כמו המקרה של בסט ביי.

מעבר לבתי מרקחת אפשר להרחיב את הרשימה לעסקים בתחומים רבים נוספים:

מרפאות ורופאים

מטפלים

חברות בתחום אנרגיה מתחדשת

מאמנים

יועצים עסקיים

מעצבי אופנה

בעלי מקצוע בתחום הבנייה והנדל"ן

בקיצור כל חברה או בעל מקצוע המחזיקים בידע בעל ערך עבור לקוחותיהם.

הירשמו לקבלת פוסטים נוספים בעמודה הימנית של הבלוג שלנו. כמובן שנשמח לתגובות.

כריס ברוגן, זה שמופיע כאן בסרטון,

הוא בלוגר מוביל, בעל חברת יעוץ להצלחה עסקית במדיה חברתית. במהלך הראיון כריס מתאר את אבני הדרך להצלחת השיווק במדיה חברתית.

השאלה שמטרידה את העולם העסקי שוב צפה כשמדברים על מדיה חברתית:

מתי רואים תוצאות והחזר על ההשקעה?

הנה אבני הדרך:

שלב א' תחילה יש להקשיב לשיח שמתחולל בתחום שמעניין אותנו. אם למשל אתה כירופרקט או מטפל בכאבי גב יש היום כלים לדעת על מה אנשים מדברים. לא באמצעות סקרים. סקרים צריך ליזום ולא בטוח שהם מספקים אינפורמציה כנה על התנהגות הקהל. האזנה לעומת זאת, אפשרית היום באינטרנט ויש כל כך הרבה כלים שמאפשרים לעשות את זה בחינם. טוויטר (כמו שאתם רואים במלבן האוכי הכתום בצד ימין – זהו ויג'יט טוויטר שמראה מה אנשים מצייצים על המילים social media & sales), הרשמה לפורומים, הרשמה לבלוגים כפתורי rss , גוגל אלרט, אבל אם אתם רוצים כלי שירכז לכם את הכל במקום אחד הירשמו ל: http://seesmic.com/

ססמיק נותן לכם אינפורמציה מרוכזת על מסך אחד.

תחילה תגדירו את מילות המפתח שמעניינות אתכם כמו למשל "כאבי גב" ואז תקבעו לאיזה פלטפורמות אתם רוצים להאזין אם זה פייסבוק, טוויטר, לינקט אין בלוגים וכו…

כל פעם שמשהו יזכיר בתכנים שלו את צמד המילים "כאבי גב" תקבלו התרעה על כך בזמן אמת.

כיצד המידע הזה ישרת אתכם?

1. תוכלו לקבל מידע על אנשים ששואלים על כאבי גב – תוכלו לענות להם ישירות ולהזמין אותם לטיפול.

2. או למשל חברות שרוצות לפנק את העובדים שלהם במסאג'ים.

3. תקבלו מידע על המתחרים שלכם.

4. תקבלו מידע על הצעות ומכרזים שמפרסמים גופים גדולים כמו קופות חולים ומכונים פרטיים.

שלב ב': בנו לעצמכם נוכחות באינטרנט. הכנסו לפייסבוק, טוויטר, לינקט אין, קפה דה מרקר…. אבל זה לא מספיק להיכנס לשם. צריך להיות לכם מסר ברור שהקהל יכול להבין. מה הקהל מבין? משהו שנותנים לו. מה נותנים? הטבות, מידע ערכי, משהו שישפר ויעזור לו.

אתם צריכים לעצב לעצמכם את הנוכחות ברשתות החברתיות מבחינה ויזואלית. יש היום דרכים לעצב לעצמכם עמוד טוויטר בקלות. נדבר על זה בפוסטים הבאים.

השלב ג': סליחה על החזרה, אבל אתם צריכים ליצור תוכן שיווקי שנותן ערך ממשי לקהל שלכם. ממש כמו שאנחנו מציגים כאן את הססמיק. משהו שיכול לעזור לקהל היעד שלכם באופן מיידי. אתם רוצים להגיב לקהל שקורא עליכם ולבנות איתו מערכת יחסים של אמון. שידעו שיש אנשים מאחורי המסרים שלכם. זוהי גישת השיווק שתוביל בשנים הקרובות.

מכירות במדיה חברתית

התהליך שתצרו בשלושת השלבים האלה יצור לכם קהילה שמקבלת את המסרים שלכם, מאזינה, מאמינה. מתוכה יווצרו מכירות. תקבלו הרבה פחות פניות ביחס לכמות הפניות שהייתם מקבלים מפרסום קונוונציונאלי. אבל הפניות יהיו ממוקדות והסיכוי שיהפכו למכירות גבוהה יותר.

מעבר למכירות תשלטו על המסרים שאנשים מחפשים עליכם בגוגל. לאחר חצי שנת פעילות העמוד הראשון יתמלא בקישורים עם שם המותג שלכם. הנוכחות האינטרנטית הזו תחזק לכם את המותג וגם היא תיצור מכירות.

נשמח לשמוע דעתכם על היכולת ליצור מכירות במדיה חברתית. תוכלו למצוא את כפתור התגובות לצג כותרת הפוסט.