איך לבנות מועדון לקוחות בעזרת רשתות חברתיות?

איך לנהל קשרי לקוחות בעידן המדיה החברתית -היא אחת הסוגיות המשמעותיות כיום בתחום ניהול קשרי לקוחות (או בתחום הקמת וניהול מועדוני לקוחות). עד לא מזמן חברות ניהלו דיאלוג בינן לבין הלקוחות בלבד – היום הן נאלצות להתמודד עם דיאלוג ומידע שעובר מלקוח ללקוח בכל עת, באופן זמין ומהיר ובאופן כזה שלהן אין שליטה על כך.
הלקוחות מרבית מהזמן מדברים האחד עם השני בערוצי המדיה השונים ולמדים מה אנשים אוהבים/מה ועל מה דעתם על מותגים שונים/ מה כוונות/מגמות הקנייה שלהם /נסיונם של אנשים עם מותגים מסוימים ועוד..
המדיה החברתית אילצה את החברות לשנות את הדרך בה הן מנהלות את האינטראקציה עם לקוחות ו/או עם קהלים גדולים. דהיינו – יכולת ההשפעה על החלטת הקנייה עוברת בעידן המדיה החברתית לקהילה והדרך להשפיע על כך תלויה אך ורק ביכולת של החברה לנהל את הדיאלוג הזה באופן זמין ומהימן ואל מול קהלים גדולים.
ממצאי מחקר בנושא מעלה שישנם 3 שלבים בהם צריכה חברה לפעול בניהול הקשר עם הלקוחות במדיה החברתית:
1. מדידה כמותית – לצורך זיהוי מגמות (כמות לייקים/כמות עוקבים/סוגי ערוצים פופולריים..).
2. ניתוח המידע – היכולת להבין מי המשפיעים האמיתיים בתחום.
3. ניתוח תכנים – בחינת התכנים עצמם של השיחות בהיבט הריגשי שלהם.

לסיכום: חברות הרוצות לשרוד את התחרות צריכות לשתף פעולה עם הלקוחות. לנהל איתם דיאלוג מהימן וזמין דו-סיטרי ולדאוג שחווית האינטראקציה תהיה נעימה וטובה כדי שאותם לקוחות יהפכו להיות שותפים וממליצים חיוביים.

הי רונית,
תודה על התגובה המלומדת.
מה דעתך על חברות שמתעלמות מהמדיה החברתית? מה זה יעשה למותג או לתדמית שלהן (אם הן עדיין לא מותג),לעומת חברות שבחרו לבנות נוכחות ברשתות החברתיות תוך כדי שניהול קשרי מתמיד על לקוחותיהן?

האם חברות שבוחרות לא להצטרף לשיווק ברשתות חברתיות הן בעצם בנות יענה שטומנות את ראשן בחול? או שכמו בפוליטיקה עדיף לפעמים לשמור על שתיקה ולחכות עד יעבור זעם?

האתגר של העסקים כיום (ולא חשוב סוג וגודל העסק) הוא לנסות ולהגיע לכמה שיותר קהלים ולהבין ולהתמודד עם הצרכים והרצונות שלהם.
המדיה החברתית (הרשת) היא הערוץ היחידי שמרכז קהלים גדולים בעלי עניין משותף.
מכיוון שהמדיה החברתית הינה נגישה,ידידותית וזמינה מאוד רוב הלקוחות מעדיפים לתקשר עם חברות ועסקים באמצעות כלים אלה.
משמע: המדיה החברתית תופסת מקום יותר ויותר בניהול הקשר עם לקוחות מאשר יתר הערוצים.
חברות שבוחרות עדין לצפות מן הצד על המתרחש יאלצו במוקדם או במאוחר להדביק את הפערים שיווצרו בינם לבין מתחריהם.

כל הכבוד, דני! מילים כדורבנות! נהניתי מאד לקרוא!